山三ふじやグループ　カスタマーハラスメントに関する基本方針

１．はじめに

山三ふじやグループは自らの仕事に誇りと情熱を持って活動し、事業を通じて社員をはじめとする皆様の人生に貢献することを目指し、「全ての人の人生に貢献する」という経営理念を定めております。
今後もより良い顧客サービスを提供するためにも、当グループで働くすべての従業員が働きがいを感じ、安心して働ける環境を構築することが不可欠であると考え、『カスタマーハラスメントに関する基本方針』を定めました。

２．カスタマーハラスメントの定義

2022 年 2 月に厚生労働省が発行した「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、 「お客様からのクレームや言動のうち、要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、その結果として従業員の就業環境が害されるもの」をカスタマーハラスメントと定義いたします。
【対象となる行為例】
・身体的な攻撃（暴行、傷害）
・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
・威圧的な言動
・土下座の要求
・継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
・拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
・差別的な言動
・性的な言動
・従業員個人への攻撃、要求
上記の定義および行為例は一例であり、カスタマーハラスメントはこれらに限定されません。

３．カスタマーハラスメントへの対応

【社内対応】
・カスタマーハラスメントに関する知識および対処方法の研修を実施します
・カスタマーハラスメントを受けた従業員のための相談対応体制を整備します
・カスタマーハラスメントの被害にあった従業員のケアを最優先します
・より適切な対応のため、警察や弁護士など外部専門家と連携します
【社外対応】
・カスタマーハラスメントとみられる事案が発生した場合、その事案がハラスメントに該当する内容かどうか慎重に評価します。
・カスタマーハラスメントと当グループが判断した場合も、お客様に合理的・理性的な話し合いを求め、お客様とのより良い関係性の再構築に努めます。
・悪質なカスタマーハラスメントと判断した場合は、外部機関・外部専門家に協力を仰ぐとともに、ご利用をお断りさせていただく場合がございます。

４．お客様へのお願い

山三ふじやグループは、お客様のご希望にお応えし、より良いサービスを提供することを目指しております。
しかしながら、お客様からカスタマーハラスメントにあたる行為が見られた場合、本方針に従い 対応させていただきますので、ご理解とご協力をお願い申し上げます。
今後も、お客様との良好な関係を築くために、誠心誠意努力してまいります。